物业管理企业如何实施ISO9001:2008质量管理体系认证
所谓物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业
服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动（《物业管理条例》第二条给出了的概念）。根据国家建设部《物业管理企业资质管理办法》（2004.5.1起实施），将物业划分为四种类型：多层住宅、高层住宅、独立式住宅（别墅）和办公楼、工业厂房及其他物业。不同类型的物业，在管理方面的差别是不容忽视的，如管理服务的项目、对象及要求等。传统观念认为，物业管理的主要内容无非是保洁、保安、绿化、房屋维修等，是一个技术含量不高的行业。实际上，物业管理服务是一项专业性很强的活动。随着经济的发展和科技的进步，建设领域不断涌现新的技术、新的产品，物业管理服务的智能化程度越来越高，物业管理企业必须拥有掌握管理技术和硬件技术的专业人员，具有先进的管理工具及设备，建立科学、规范的管理措施及工作程序，才有能力提供相应的物业服务，因此，物业管理企业要想与时俱进，适应时代发展，满足业主需求，实施ISO9001：2008质量管理体系认证是其提高管理水平的有效途径。
一、物业管理内容
国家职业资格培训教程《物业管理基础》将物业管理过程分为：签订物业管理服务合同、验收接管、履行服务合同、合同终止交接四个阶段；将物业管理的主要内容概括为：物业的接管验收、物业管理方案和制度的制定、房屋建筑及附属设备设施的维护养护、安全服务、环境保洁与绿化美化管理、客户管理服务、综合经营服务。其中日常管理的具体内容可能包括：建筑房屋建筑主体维护管理、建筑业主装修管理、建筑给排水设备维护管理、电气工程设备维护管理（供电设备、防雷设备、电梯设备、通信设备等）、供暖、供热设备维护管理、安全管理及安保设备维护管理（消防监视设备及其他消防设施、安全监视设备、门禁系统等）、道路交通设施、停车场（库）、生活服务娱乐设施等维护管理、绿化美化、保洁（垃圾清扫、清运、清掏等）、文化环境管理、有针对性的专业服务和委托性的特约服务。
二、物业管理的服务特性
1、物业管理的服务特性：
通过对企业主体要求和管理服务行为要求的分析，所反映出的服务特性可分为五个方面，即功能性、舒适性、安全性、方便性和节俭性，这是物业服务区别于其他行业的特征。
①功能性
功能是指事物所能发挥的作用，对物业管理企业而言就是所能提供的服务。通过《物业服务合同》对服务项目做出规定。一般服务项目包括房屋建筑主体及房屋设备设施的管理与维修、业主装修管理、公共设施设备维护管理、环境卫生的管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理等。此外根据不同需求，还可包括代办性的收费服务、有针对性的专业服务和委托性的特约服务等。
②舒适性
包括卫生环境、绿化环境、设施设备使用和人性化和谐环境。
③安全性
包括公共秩序良好、设施设备使用安全、公共财产安全、突发事件应对（如地震、防汛、火灾、煤气管道泄漏、跑水、停水、停电、电梯困人、治安刑事事件、高空抛物）等。
④方便性
指公共性生活设施基本配套、齐全、有效；人车出入顺畅、快捷；日常管理服务项目齐全、合理、便捷；如在时间上的及时、准时、省时。
⑤节俭性
指物业实现增值、保值；物业服务收费合法、公开；物业服务消耗人力、能源、资源合理、节约，通过开展合理利用公共资源的多种经营，可补充物业管理之用。
服务特性在提供物业服务的过程之中得到体现，因此需要进行系统分析、全面策划，以确定服务项目的主要服务特性和相关服务特性。如保洁服务的主要特性为舒适性，作业中喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂又涉及到安全性，应按照服务项目一一确定。
服务的多样性决定了服务特性的多样性，不同的物业管理企业具有不同的服务特性。因此，物业管理企业在实施ISO9001：2008标准时，确定并规定本企业的服务特性就是非常之必要的，只有突出个性、标新立异，才能形成自己特有的竞争力。
2、物业管理的服务质量标准
建设部制定的《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则》
中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业服务等级标准》
国家行政管理部门和地方政府制定的其他服务质量要求，有：《前期物业管理招标投标管理暂行办法》、《物业服务收费管理办法》、《城市房屋修缮管理规定》、《房屋修缮范围和标准》、《房屋修缮工程质量检验评定标准》等。
三、质量方针和质量目标
物业管理企业是服务性企业，它所提供的产品就是向业主提供物业管理服务。物业管理者应根据服务行业八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和上述五大特性，研究、识别、确定业主的需要和期望，结合行业和本企业特点，制定质量方针和目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被业主和社会广泛认可的。方针和目标的内容上应体现对物业服务质量的承诺，强调业主至上。目标应围绕方针，尽量量化，可以设置“服务的总满意率”、“维修的及时率”、“房屋主体及公共设施的完好率”、“清洁的及时率”以及“对所管物业的评优承诺”等质量目标，并对目标分阶段、分层次、分项目进行分解、细化。对方针和目标应大力宣传，不仅使组织员工理解和贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开，体现组织的服务承诺和社会义务。
四、物业管理企业的服务设计
建设部《评分细则》中规定：“小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。”
协会《等级标准》中规定：“对可能发生的各种突发设备故障有应急方案”，“对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案”
上述制度、标准、方案、预案等内容，仍需物业管理企业自行确定，因此当物业管理企业在声称执行某一服务质量标准时，也可能存在服务设计过程。服务设计过程，也就是将顾客要求转换为服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范（“三个规范”）的过程。
服务设计决定了企业所提供的服务的等级、档次、水平，因此对服务设计过程的识别至关重要。只有正确识别了这一过程的存在，并按标准要求进行控制，才能使物业服务建立在标准化、规范化、科学化的基础之上。
通常，在下述情况时需要进行服务设计：
①顾客提出新的服务要求时；
②物业企业增加新的服务项目时；
③物业企业对原有服务项目提出更高的服务要求，即服务标准提高时。
有些物业管理企业在按照ISO9001：2008标准建立质量管理体系时删减了标准“设计和开发”的要求，其原因大致有以下几种：
①按照国家《物业管理条理》提供服务；
②按照传统做法提供服务；
③按照合同规定提供服务；
④按照上级规定提供服务。
其理由尚欠充分，物业管理企业能否删减7.3条款的要求，应取决于是否存在对“三个规范”的设计过程，即由谁来规定服务特性。
当物业企业存在对“三个规范”的设计过程时不能删减7.3条款的要求。在这种情况下，若该企业没有能力进行服务设计，委托另一方进行服务设计时，应对委托设计过程进行控制，而不能将“无能力”作为删减7.3条款要求的理由。因为在此过程中，无论是自行设计还是委托设计，企业的行为都是自主的主动行为，负有设计责任。
当物业企业不存在对“三个规范”的设计过程，由顾客提供“三个规范”时，则可以删减7.3条款的要求。在执行“三个规范”过程中，企业的行为是非自主的被动行为，不负有设计责任。
“三个规范”中，服务规范规定所提供的服务（做什么），而服务提供规范则规定用于提供服务的方法和手段（怎样做），质量控制规范规定评价和控制服务及服务提供特性的程序（如何控制）。
在进行服务设计时，“三个规范”的设计过程是相互依赖相互影响的，在形成文件时，可以分别完成，独立成册，也可以按照具体的服务项目一气呵成，包含“三个规范”的所有内容。 “三个规范”的编制依据，就是服务设计的输入，应严格按照标准7.3.2的要求收集有关资料，特别是“适用的法律、法规要求”。在一般情况下，对服务设计的输出，可以通过讨论的方式进行评审；再通过将设计输出与设计输入比照、核对的方式进行书面验证，通过试行或演习的方式进行现场验证；最后可通过试行或演习后的总结评定进行确认。
综上所述，在多数情况下，物业管理企业的服务设计是质量管理体系中不可缺少的重要组成部分，同时服务设计也不是神秘复杂高不可攀的，任何望而却步和贪图省事的情绪和做法都是不可取的。
五、物业管理过程中需要确认的过程
对物业服务过程进行分析可知，需要确认的过程包括：
①直接面对顾客的服务过程，主要有：入室维修、收费、清扫、保安、投诉处理等；
②突发事件应急处理过程，主要有：停电、火灾、电梯故障、排水事故、空调故障、治安事件、疫情、灾害天气(暴雨雷电)等；
③绿化养护过程；
④防疫消毒处理过程等。
企业应明确需要确认的过程，以及“对这些过程”作出的具体“安排”是什么。
六、物业管理过程中外包过程
《物业管理条例》第四十条规定，物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。
物业管理企业的外包过程可能有：保安、保洁、绿化养护、垃圾清运、化粪池清掏、电梯维修等，这些过程往往与物业管理企业为同一作业现场，直接影响服务的符合性，因此对外包过程的审核是不容忽视的。
对外包过程的控制应按7.4和相关要求进行。
七、设置适宜的物业管理服务监控点
ISO9001：2008标准更突出“动态监控”的特点。对物业管理企业来说，如何设置适宜的监控点是需要很好考虑的问题，监控点的设置应从物业管理服务的策划开始，在物业管理服务的实施过程、日常检查机制的策划、服务质量的检验中予以明确。如对某小区的公共环境卫生管理，可在小区“物业管理方案”中明确服务承诺和检查；在小区“环境卫生考核制度”中明确检查的安排和评定准则；在具体的清洁卫生过程中落实这种检查和考核（如开展日检、周检、月检等），并对检查情况予以记录，对问题及时采取整改或纠正措施等。
八、坚持强调“持续改进”
对物业管理企业质量管理体系的改进，应首先建立自我完善机制，如管理评审、内部审核、纠正措施、预防措施等。企业应建立开放式的信息收集、沟通系统，对收集到的各种信息和数据，进行统计分析。企业应利用平时在各种检查活动、服务提供活动、内审、业主投诉等记录中的信息和资料，分析服务的开展情况、水准、内部管理水平。“持续改进”要求企业对员工提供适宜方法和手段的培训，使每一个员工将服务、服务过程、体系改进作为自己的目标。在企业内部沟通中，应确定改进的目标，及时通报改进情况，从而使质量管理体系不断改进、提高、完善。
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