一、客户联络办理的理论基础
1、客户联络办理的界说
客户联络办理(CRM)是一个获取、坚持和添加可获利客户的过程。CRM 是一套领先的办理系统及技术手法，它通过将人力资本、业务流程与专业技术进行有效地结合，终究为公司涉及到客户或消费者的各个领域提供完满的集成，使得公司能够更低本钱、更高效率地满足客户的需求，并与客户树立起基于学习型联络基础上的一对一推广形式，然后让公司能够最大程度地进步客户满足度及忠实度，拯救失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，开掘并牢牢地把握住能给公司带来最大价值的客户群。
2、客户联络办理的办理要素
客户联络办理的中心办理思想。首先是把客户作为最主要的资本之一；其次、全部办理公司与客户发作的各种联络，不只包含出售过程中所发作的各种联络，还包含售后效劳过程中所发作的各种联络；第三，进一步延伸了公司供应链办理，将客户、经销商公司全部结合到一起，完成公司对客户个性化需求的快速反应，一起也协助公司削减推广中间环节，通过新的扁平化的推广系统，缩短响应时刻，下降本钱。
3、客户联络办理的作用
（1）进步客户忠实度
（2）树立商业进入壁垒
（3）发明双赢的作用
（4）下降推广本钱
二、要把客户联络办理当成是一种战略而非战术
客户联络办理是一种战术仍是一种战略的挑选是一个根本性的疑问。不一样视角，施行客户联络办理的作用截然不同。许多公司将客户联络办理当作一种时尚的东西，有关的使用也只停留在外表的、粗浅的层次上。
三、客户联络办理的理念不是仅仅单纯的寻求出售额
出售额的提高、赢利的获取是公司客户联络办理的终极目标，可是将客户联络办理直接作为提高公司出售额、赢利额的手法与途径就陷入了误区，出售赢利的提高应当是树立在客户满足度、客户忠实度之上的。有时分，许多公司认为下降报价和更多的促销办法是招引顾客的要害。现实证实，这的确会招引一部分的顾客，可是跟着商场的发展，不断增加的顾客更看重公司带给他们的超值效劳，以及杰出的公司形象。单纯的报价战和促销办法反倒易于让顾客对公司产生不信任感。
一个公司在区域的商场中，常常和其他公司打报价战，有时分使用贱价能够招引一部分顾客，并且优异的售后效劳等办法也能让顾客满足，可是比及下一次业务来临的时分，只需别公司报价更低，也施行贱价策略，客户就很也许又挑选其他公司，对其他公司满足。这说明这种以贱价方式来赢得的顾客，尽管一时抢占了商场，可是仅仅一时的，这种采纳贱价出售赢得的客户并不等于赢得了顾客忠实。
四、咱们寻求规划，可是对公司最主要的是价值
一个公司在一个区域存在一种状况，就有一大批的忠实顾客，也有很大的商场规划，但都面临着一个疑问—公司不赚钱，可持续发展投入缺少。究其原因，就在于公司一直在盲目地开发顾客，而没有寻找到准确的有价值的顾客。客户联络办理的中心是顾客，但并不是一切与公司或者职工发作联络的公司或自己都是公司寻求的顾客。这常让公司走入一个误区，与一切顾客树立安稳的联络是公司的杰出希望，可是在现实中，公司是永久做不到的，也没有也没有必要这样做，更缺少经济实力。
五、公司应当把客户办理办理当做一项工程，是需求长时间出资的
许多公司等待树立一个软件、树立一个客户联络办理部门，就能立马看到收益，就能感觉到提高，可是实质上，这些公司通常适得其反。为何呢?公司首先要明白客户联络办理软件仅仅一个东西，它并不能处理客户联络办理中的一些中心疑问。而客户联络办理是一个系统工程，一旦开始施行，就需求在安排、人力、有关流程、资本配置、公司文化等方面进行相应的调整，不然难以真实成功。这就需求公司长时间的出资。因而，公司在施行客户联络办理、提高公司竞争力时，要首先洞悉客户联络办理的实质，然后对于公司的实际状况，然后具体施行，并且这是一项工程，需求公司的长时间坚持，只有从公司的各个层次都进行相应的调整，就能够真实的成功。
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