“大数据”(Big Data)是2012年互联网络的关键字。“大”首要表现为大量化(Volume)、多样化(Variety)和快速化(Velocity)。据计算，每秒钟国际上有1万个付出卡买卖发作、每小时沃尔玛发作1百万个零售买卖、每天推特上发布3.4亿微博即每秒发布4000个微博、Facebook有超越10亿活泼用户发作交际数据、50多亿人用手机通话、发短信、刷微博和阅读网站。用户出产的内容(User Generated Content，简称UGC)即非结构化数据占有2012年大数据的75％以上。传统用户联络办理的数据以结构化数据为主，例如用户的信息、购买行动和材料等。而大数据年代的用户联络办理面临的是零星、异质化的数据，例如博客、微博、网购、视频、交际网站数据等。社会化媒体以其用户出产内容(UGC)和交际网络图谱为首要特征。社会化媒体渠道上的主角是用户，而不是网站的运营者。作为节点的用户依据趣缘和业缘在社会化媒体上发作裂变式的社会联络，而衔接这些联络的恰是用户自个出产的内容。因而，社会化媒体是大数据的首要出产者。用户联络办理(CRM)的基地要素及其变迁在大数据和社会化媒体渗透的互联网络中，传统CRM中的边缘因素改变为基地要素，次要有些改变为分配有些。作为CRM首要概念的用户、前言一用户联络、用户一用户联络、以及用户联络办理技能正在发作变迁。
1．用户：愈加对等的立足点
传统用户联络办理集中于价值用户的知道、保存和开展的动态办理，意图在于从价值用户得到杰出报答。因而用户联络办理旨在对价值用户的发现、坚持和开展，而大大都涣散的用户通常被边缘化，很少记载和追寻零星用户的数据。而在大数据年代，零星的小用户变成用户联络办理中表现长尾效应的价值用户。Google和Amazon专心零星用户造就的价值收益，使得公司和电子商务将目光从少数大型用户转向大都小型零星用户。在大数据年代，具有最多的用户数据是最大的竞赛优势。Facebook被称为国际上“第三大人员国家”，活泼用户数已超10亿。腾讯具有7亿QQ用户、4.25亿微博用户、2.024亿兄弟网的活泼用户及打破l亿的微信用户，变成当前我国具有最完善用户数据的数据库。尼尔森公司与推特在2012年12月17日在美国市场签约发动“尼尔森/推特电视收视率”项目。该项目作为尼尔森传统电视收视率查询的弥补，将从2013年秋季开始运用推特用户实时的社会化电视定见数据查询受众对节意图情绪，尼尔森公司以为推特是电视节目实时参加互动的最杰出数据源。跟着大数据认识的增强，Ebay、Amazon、taobao、凡客诚品等纷繁树立大数据基地，用于从海量数据中找出新的价值利益，变成公司立异点。从“为商品找用户”转换为“为用户找商品”，以用户为基地来经历公司。
2．联络：一种无形的财物
前言产业中，传统CRM的联络首要指前言——用户之间的联络，招引新用户、提高现存用户和保存老用户是首要处理的联络。联络限定在前言与前言公司搜集的用户间，联络圈关闭，联络去向单一，用户反应数据匮乏。而依据社会化媒体架构的社会网络联络具有敞开、双向、无鸿沟等特点，呈发散式网状结构。单一节点的联络从原点经过各种强弱联络呈裂变式无限开展。因而，社会化媒体语境中的CRM联络出现多样化和多维化，不只包含前言一用户间的联络，也包含用户间的联络，并且后者愈加的纷繁复杂，用户联络变成价值发明点、公司的无形财物。社会化媒体中联络的松懈耦合更利于信息有效而充分地流通。例如，肯德基在2012年夏天凭借腾讯微博投进连环画广告，经过驱动腾讯微博海量用户及其亿万用户联络链让用户在广告投进过程中实现互动，影响花费。美国Delta航空公司发现许多用户在航班中运用Facebook，因而推出一款程序供用户在飞机飞行时能够经过Facebook预订航班。
3．技能：更新才干变成动力
大数据年代，数据调集从GB到TB再到PB级，乃至以EB和ZB来核算。面临海量数据，用户联络办理需要具有先进的数据开掘技能、数据仓库和数据剖析技能，才干开掘出数据背面的价值和规矩。由于非结构化数据指数级的增加，传统CRM体系中的数据仓库将无法应对海量数据，数据仓库的晋级以及对海量数据的科学剖析将是CRM的基地工作。再者，大数据需要用户联络办理能够剖析海量数据背面潜藏的规矩和价值，大数据剖析技能将是CRM未来的首要有些。当前，应对大数据和社会化媒体，Google、Amazon、Facebook等采用NoSQL技能，逐步证实非关型数据库技能应对海量数据的才能。NoSQL能到达对数据库高并发读写的需要、高效率存储和拜访的需要以及高可扩展性和高可用性的需要。别的，还有Hadoop，Voldemort，Dynomite等具有高效高容错性的分布式处理渠道的运用也是当前用户联络办理的技能更新。
从CRM到Social CRM社会化用户联络办理(Social CRM)并不是替代传统的用户联络办理(CRM)，而是对传统CRM的拓宽。
1．价值评判的社会化
用户联络办理的基地是价值，在传统CRM中，价值首要指用户与公司之间的价值评判，数据单一，尤其是用户对公司的评估通常数据不足或空白。在大数据和社会化媒体年代，价值变得多样化和多维度。把握社会化媒体顶用户的价值判别是树立社会化用户联络办理的关键步骤。越来越多的用户经过社会化媒体渠道取得兄弟、家人、专家以及交际圈子对商品的评估。当用户取得评估内容时，购买认识会增强。来自CompUSA和iPerceptions做的一项研讨标明：63％的花费者表示假如在网站上看到商品的谈论和普遍的评估都不错，那么他们就会购买这一商品。在社会化媒体上，用户对公司的评估变得实时而丰厚，用户与用户之间的联络变得紧密，这种联络的多维化有利于公司从用户数据中取得商品的评估，一起利于取得潜在用户。
例如taobao购物中，用户的经历性评估变成商品的“新式广告”，为商品堆集“网络口碑”，到达商品功能的“网络共享”，用户对商品的评估积极优于公司本身对商品的推行广告，更具有可信度。社会化媒体中也不乏用户的差评，比方新加坡电信每一天要从交际媒体上面临1700条负面评估。对待花费者的诉苦，前言公司不能采纳鸵鸟政策，有十二项根本处理准则：快速反应、精确、灵敏、通明、忠实、人性、聚集、后续跟进、附加价值、操控、防止抵触、不删帖。社会化用户联络办理，并不是对用户的办理，而是在用户认同的价值范畴进行协作与互动对话。
2．用户办理的社会化
用户办理的社会化首要表如今对用户中“缄默沉静大大都”的重视。依据网络行动，交际媒体中的前言公司用户能够分为缄默沉静观察型、偶然参加型和深度参加型三类用户。据查询，除大大都缄默沉静的观察者外，依次是阅读型和深度参加型用户。敢于立异的公司不只要辨认出交际媒体中的深度参加用户，经过协作交互扩展该集体在社会化媒体中的品牌宣扬力，更应该知道到大大都缄默沉静观察者参加的潜力。能够有意图多渠道地鼓励此类用户的社会化参加行动。
其次，越来越兴旺的用户办理技能能够辨认和追寻每个个别用户并监视其行动，推进用户办理的社会化。亚马逊公司一向经过大数据剖析，测验定位客户和和获取客户反应。IBM公司正在研讨一项新式用户办理技能，该技能能够经过剖析用户游览卡中的个人花费信息和个人兴趣，为出行的大家在实时的火车站和汽车站的大屏幕上为其显现量身定制的购物信息。比较于传统用户办理体系对价值用户的办理，社会化用户办理体系面临的是很多个别用户，并为每个个别推送量身定制的各类信息。Econsultancy查询650位推广人员发如今大数据和社会化媒体的现实语境中公司对每个个别用户的检查技能的缺少依旧是阻止公司开展的首要因素。
移动社会化媒体的开展将是未来社会化媒体的趋势。据CNNIC计算，截至2012年末我国手机微博用户规划到达2.02亿，即高达65.6％的微博用户运用手机终端拜访微博。
Google在2012年3月的查询显现美国60％的手机用户每天经过智能手机运用社会化媒体，比较去年增加6％。移动交际网络的鼓起使得用户移动的地理位置数据将变成用户联络办理的另一种首要数据及资本，将是用户办理社会化的最新挑战。
3．决议计划的社会化
由于社会化用户办理面向每个用户的办理，即是对大数据的办理，大数据增强了公司决议计划的不确定性和不行猜测性。用户办理的社会化会导致决议计划的社会化。传统用户联络办理顶用户数据是商业高手进行经历判别和猜测的根底，这种以工业化社会的规矩与标准行动和思考是大数据和社会化媒体年代用户联络办理的一大纠缠。在社会化媒体中开掘花费者的实在需要，在大数据中开掘用户和社会公众的发明性，日益变成公司决议计划的首要形式。
用户联络办理向社会化决议计划的改变，能够形象的理解为从“为商品找用户”改变为“为用户找商品”。用户出产的内容(UGC)、交际网络网状开展的社会联络、镶嵌于联络中的社会资本，以及公司与用户之间互利双赢式的诚信沟通都是社会化决议计划的首要因素。社会化决议计划能剖分出用户的实在需要与希望。