一、指导思想
以河南开封公路局党委2012年度工作会议精神为指导，按照“内强素质、外树形象”的整体工作思路，结合公司开展的“制度落实年”活动，重点在打造职业化收费团队上下功夫。让每位收费人员在实际工作中以最具亲和力的服务，展示我公司文明、优质、快速、高效的示范窗口服务形象，为促进我公司收费管理工作的可持续发展和打造“微笑王兰”服务品牌做出贡献。
二、组织领导
为确保“文明服务”礼仪培训活动的有序开展，特成立活动领导小组。
三、培训时间安排
2012年7月24日—7月26日，分2批进行。
第一批：7月24日下午2：30—4：30；
第二批：7月26日下午2：30—4：30。
四、培训地点
公司6楼会议室。
五、参训人员
公司全体征收人员。
六、培训课程及内容
第一讲：高速公路收费窗口服务意识提升
一、优质客户服务的价值
1、打造服务利润链
2、客户服务与销售同样重要
3、深刻理解客户关系
4、深刻理解客户服务
5、你是在为你自己工作
6、客户服务仅仅履行职责是不够的
二、具备良好心态和正确服务理念
（一）思想定位，热爱服务
1、我做服务，我自豪
2、我热爱服务事业
3、将服务作为一生的选择
（二）快乐服务
三、服务技巧五原则
用心服务：假如我是消费者
主动服务：要做的正是对方正在想的
变通服务：工作标准是规范但客户满意才是目标
爱心服务：服务不是仅仅赚一份工资
激情服务：抱怨投诉是必然
第二讲：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练
一、个人形象自检
二、听得见的微笑服务礼仪训练
微笑的嘴型训练
微笑的眼睛训练
发自内心的微笑训练……
三、服务目光礼仪
收费站内服务时，应该是哪种注视方式？
公务注视
社交注视
亲密注视
四、手势服务礼仪规范训练
扬手问候礼仪
接递物品礼仪
挥手道别礼仪
五、收费微笑服务流程训练
准备
停车示意手式
迎候、验卡
目送
服务流程演练（问、收、找、唱收、唱付）
七、 培训要求
（一）提高认识，加强督导。领导小组负责监督活动的培训、实施、开展情况，发现问题及时指出，并督促改进完善。各站要充分认识“文明服务”在实际工作中的重要性和必要性。
（二）强化监督，务求实效。各站要在抓落实、见成效上狠下功夫，要求职工认真对待本次活动，从细节问题入手，从具体事情抓起，以社会反响和群众评价来检验活动成效，力戒形式主义，不作表面文章。
（三）结合企业文化，理论联系实际。参训人员要结合企业文化载体进行学习、体会，把企业文化的理论与实际服务工作相结合，与培训要求相结合，做到理论指导实际，实际促进理论。
